過去數年，全球經濟遇到了嚴重的衰退和危機，但星巴克的業績從2010年至今卻一直保持上揚。其創始人霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)認為，這是星巴克成立40多年來最好的時期，他希望通過激發和孕育星巴克的人文精神，在“互聯網+”的推動下，使其業績繼續上揚。而對于葡萄酒企業及經銷商來說，應該如何利用好“互聯網+”，提升品牌影響力尋求發展的“第四空間”?一起來看看我們該向星巴克學點什么。

1. 出路就在“第四空間”

星巴克敏銳地預見到，消費者期待無縫的O2O，即線上到線下的體驗，認為必須把這個時代特征迅速地融入到星巴克的產品和服務之中。為此，星巴克率先設立了一個叫做CDO即公司首席數字官的職位。

之前，在面向消費者的數字世界里，不論是設計體驗、戰略還是執行，一切均需要公司管理層在戰略上達成共識。因此，CDO的誕生，可以讓內部工作更有效率地選擇那些連接消費者，與消費者互動的領域，團隊會關注這些領域中的新鮮事物，并將它們融入星巴克客戶體驗中。

為此，主管星巴克網絡數字化戰略的是CEO+CDO+CIO(首席信息官)組成的領導小組，后二者具體制定策略和實施計劃，定期舉辦頭腦風暴，尋找為消費者和合作伙伴創造新奇體驗的機會，并且與數字團隊外部即門店經理們交流，了解他們與消費者、合作伙伴的互動情況，改良技術以幫助他們減少摩擦;簡單地講，數字化戰略領導小組負責在整個高層中達成共識的基礎上進行O2O方面的決策。

筆記1：

面對互聯網，很多經銷商甚至企業從內心其實是抵觸的，這一方面源于對以往發展環境/模式的“留戀”，更主要的是對互聯網環境下如何發展迷茫。作為行業發展的佼佼者，星巴克主動擁抱互聯網，依靠互聯網創造開拓“第四空間”，這是十分難能可貴的。趨勢是改變不了的，因此，面對新的發展環境，我們不妨多想一想，消費者喜歡什么，消費者需要什么，消費者更想做什么。

2. 手機錢包促銷

《時代周刊》曾經做過一項調研，要測試對象在每天上班所帶“錢包和手機”或“午餐和手機”之間進行二選一，結果顯示，44%的人選擇手機而不是錢包，66%的人選擇手機而不是午餐;另外，68%的成年人稱他們睡覺時會將手機放在床邊;89%的人說他們每天都離不開手機，一天沒有手機，他們都感覺無法生活。

因此，星巴克決意聚焦手機。事實上，消費者在使用移動支付時，的確愿意花更多錢，因為移動支付的快捷性常能引發額外的購物沖動。為此，星巴克與方形科技公司(Square)合作，設計出了一種既具綜合性又操作簡便的移動付費和社交應用程序，供安卓或蘋果手機用戶使用。而二維碼技術又為星巴克移動付費提供了保障，星巴克因此對公司的POS系統進行了大規模的升級改造，購買二維碼掃描儀，將它與POS組裝在一起。除了付款更加簡便外，顧客還可查詢購買記錄，跟蹤相關的優惠信息，并通過移動信箱接受信息、了解食物和飲品情況、選擇電子禮物等。

筆記2：

手機對消費者生活方式的改變是毋庸置疑的，方便快捷只是其中的一個優勢，但手機客戶端總能提供給消費者更多有趣或者有附加值的服務才是關鍵。例如，手機客戶端上可以提供產品貯藏時間和地點，產品運輸情況等相關細節信息，還可以配有相關的圖片，讓消費者放心購買的同時，還能感受到葡萄酒在為其精心釀造過程中的樂趣。

3. O2O互動求發展

星巴克多年來所倡導的企業文化——傾聽、互動、謙恭、趣味，有許多特征與社交媒體不謀而合。2008年3月，“我的星巴克點子”(My Strbucks Idea)網站，作為一個數字交流空間首次亮相。經過努力，星巴克終于讓顧客知道大家的心聲正在被傾聽。這是星巴克創建最早、最成功的網站，通過它，星巴克實現了無縫貼近顧客的目標。

該網站的成員可以分享自己關于星巴克的想法、可以對改進星巴克的點子投票、也可以對具體的產品展開討論或體驗，提出意見和建議。”此外，網站只由一個部門的人例如營銷部門來管理，因為他們不可能熟悉各個部門的業務，所以也就很難判斷點子是否有用，即使發現了，推動改變的過程也會很難。今天，該網站大約由40名論壇版主管理，他們來自公司的各個部門，各自關注與自己的業務部門相關的點子。顧客可以就他們感興趣的方面與版主交流，這讓顧客感覺自己是公司的一分子，能夠得到足夠的尊重。

當然，臉書網(Facebook)、谷歌(Google)、四方網(Foursquare)、照片分享應用(Instagram)、品趣志(Pinterest)等，還有商務化人際關系網(LinkedIn)也都是星巴克的內容渠道。主要傳播星巴克的價值觀、幕后故事以及顧客的個人體驗。

筆記3：

小米的互動營銷總是被人們津津樂道，而其中的所謂“粉絲營銷”也很快被借鑒到葡萄酒消費中來。其實相較于很多產品，葡萄酒有很多互動的點，除了常規的酒體風味、葡萄酒相關知識外，定制化、酒莊美景等也都可以成為互動的話題。當然作為葡萄酒企業來說，除了可以進行線上的互動外，線下的互動同樣是一個很好的亮點。

4. 緊跟顧客的生活步伐

為了滿足顧客的需求，星巴克利用科技對門店進行了不少數字化改良。其中一個雖沒有太多新意，但小細節的影響卻不能小覷，這就是對POS系統的改進。

除了前邊提到的二維碼手機付款，點單機的程序設計也是。過去的點單機是固定程式化的，如果顧客沒有遵照預設的程序點單，例如，先說好大小杯，然后說出飲品的名稱，最后是附加條件，那么整個程序就會亂掉，或者讓顧客花費頗多的時間和精力等待店員重新理清程序。

細心的星巴克伙伴通過觀察，決定讓技術服務于人，于是他們設計了按照隨機對話的順序輸入的程序，讓科技來解決問題。不管顧客怎么講，店員都可以按照顧客所說的順序輸入系統，而重新排列組合的工作則由后臺系統自行解決，這樣做就避免了實際點單過程中遵循特定順序的刻板。

筆記4：

俗話說“細節決定成敗”，產品以及營銷方式的設定通常要根據消費者需求的變化而改變。當前，很多企業都推出了適應年輕消費群體的產品，在酒體風味、文化定位、產品包裝、酒瓶規格上做文章，其實這只是其中的一方面，更重要的是，基于年輕消費者消費習慣的改變，從細節的變化中打動消費者的內心才更加關鍵。