一位年輕女士來到酒柜前，仔細查看了一款波爾多產(chǎn)區(qū)的小眾酒莊酒。她端詳了一會對導購員說：“請問這瓶酒多少錢?”
“350元。”導購員回答。
“好，就這瓶!”那位女士把產(chǎn)品放在服務臺上，邊掏錢邊對導購員說。
為她打包葡萄酒的時候，導購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這款波爾多。”
那位年輕女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“哦，我不要啦!”
這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的葡萄酒促銷人員一定要細致觀察和了解顧客的真正需求。
在上文中，導購如果夠細心，就會發(fā)現(xiàn)該女士是追求需求獨特性的消費者。她的關注點不是多數(shù)消費者關注的價格，而是品質與獨特。
正如大多白領消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導購的銷售目標也就很快達成了。
那么一個合格的葡萄酒專賣店店長、導購，應該如何與顧客溝通?
1、看的技巧
首先，“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。導購可以從以下這些角度觀察顧客：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速，還需要了解兩不要：
1. 表情輕松的觀察顧客，不要扭扭捏捏或緊張不安。
2. 不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣。
如果顧客不懂葡萄酒，那么他們可能會采納你的意見。他們可能一進店就無所適從，或者以進店就希望得到你的專業(yè)幫助。這時你一定要為他們著想，從他們的口感、接受度上提些葡萄酒產(chǎn)品建議，但別施加太大的壓力，也別一上來就推很昂貴的葡萄酒。
說實話，店長和店員都一樣，只要對進店的客人有感情投入，就能理解他們的一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。只有這樣，才能提供優(yōu)質有效的服務。
