第五步：客情管理

• 客情管理原則：

– 分散客情與集中客情相結(jié)合

– 利益與情感相結(jié)合

– 常規(guī)與差異相結(jié)合

• 客情目標：服務員、大堂經(jīng)理、酒店老板或消費者(常客計劃)。

• 客情對象：確立關(guān)鍵客情人物，采用資源集中原則對關(guān)鍵人物展開客情公關(guān)。

• 客情檔案：建立服務員、大堂經(jīng)理、酒店老板、常客資料檔案。檔案資料包括姓名、電話、地址、職務、作用、娛樂愛好、禮品偏好、特殊紀念日、關(guān)心的人和事件、近期面臨的困擾、客情公關(guān)記錄。

• 客情要求：要求相關(guān)人員與客情對象建立起朋友式的合作關(guān)系。

• 客情分類：業(yè)務員主要客情對象為服務員、大堂經(jīng)理、倉管、財務;促銷員主要客情對象為服務員、消費者;業(yè)務主管或經(jīng)理主要客情對象為大堂經(jīng)理。

• 客情標準(客情資源配置)：適當?shù)馁M用投入，比如宴請、禮贈等。

• 客情方式：一人一策，根據(jù)實際需求進行攻關(guān)。

分散客情：由業(yè)務人員或業(yè)務主管針對酒店具體情況開展單一的客情公關(guān)，按客情標準執(zhí)行，分散客情無法解決可轉(zhuǎn)向集中客情。

集中客情：每月統(tǒng)一開展一次主題客情公關(guān)活動，即“XX之夜”，分類分次邀請關(guān)鍵客情公關(guān)對象與公司業(yè)務、促銷聯(lián)誼互動，以集體娛樂、聚餐、酒會等形式集中強化酒店客情。

第六步：日常管理

• 效率：

– 路線管理：核心店業(yè)務員每天必須繪制合理有效的拜訪路線圖。

– 時間管理：把每天的工作時間合理分配，并標明交通時間、拜訪時間。

• 問題(所有要做的事情均可視為問題)：

– 一般性問題(常規(guī)拜訪)：明確每天要處理的問題、問題處理的對象、采用的方法及溝通的內(nèi)容、處理的結(jié)果、回訪建議，并標明各問題處理的時間段。

– 緊急問題：遇到酒店緊急情況，通過電話向經(jīng)理溝通處理方案，并請示授權(quán)按方案處理。

• 目標管理：

– 酒店目標：明確每家酒店的月度銷售目標，并細化到每周。建議核心酒店每天2-3瓶，重點酒店每天1-2瓶。

– 人員目標：明確業(yè)務員所要完成的銷售目標、客情目標;明確促銷員所要完成的促銷目標、常客發(fā)展目標及客情目標。

– 時間目標：核心店目標細化到每三天，重點店目標細化到每周，以時間目標為評估調(diào)整周期。

– 操作過程(執(zhí)行)：明確每家酒店的負責業(yè)務員、促銷員，明確業(yè)務員每天的工作內(nèi)容、周工作計劃，明確促銷員常客發(fā)展計劃，并填寫日報表(促銷日報表)、周報表。

– 建立快速反應機制，核心店每三天、重點店每七天由負責的業(yè)務主管、業(yè)務員、促銷員組成酒店動銷小組，對阻礙銷售的原因進行分析解決，并提出提升方案。

第七步：評估

• 思想：一店一策主要是針對競爭對手、消費者、酒店，因變化因素，所以一店一策也必須在運動中執(zhí)行，在分析中評估，在變化中調(diào)整，才能保證其發(fā)揮強大的功效。

• 評估制度：以一個月為周期，對一店一策執(zhí)行情況進行分析評估，為一店一策調(diào)整提供依據(jù)。

• 評估內(nèi)容：酒店分類評估、人員配置評估、手段組合評估。

• 評估方式：比較式績效評估。

通過評估手段檢測各階段一店一策的實施效果，并依照評估結(jié)果為依據(jù)，對一店一策進行完善、修正、提升。確保一店一策的針對性、靈活性、變化性、適應性。